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网上消费维权,提前掌握证据是关键!

博猫平台网址注册官网发布时间:2018-11-23 来源:佛山消委会

  消费者小依因长年需要使用艾条进行艾炙保健,一直在实体药店购买一款某品牌生产的纯艾绒制作的艾条来使用。近日,因实体药店存货不足,小依上网购买了同品牌同款式的3盒艾条(艾绒柱)。收到货发现与自己平时使用的艾条存在很大区别,艾条拆开封口后,有很多类似泥沙夹着木梢类的物质不断往下掉,与商家宣称的“软细如棉、纯艾绒”也截然不同,根本不是什么艾绒。消费者意识到自己买到可能是假货,开始收集证据与商家打起维权之战。

  消费者首先到网店查看商家注册信息,将商品的宣传图片和文字表述进行截图保存,将自己收到商品实物进行拍照,并与在实体店购买的同类艾条对比拍视频留存,包括存在的质量状况问题、标签包装等信息。然后与商家协商沟通,如实反映商品存在问题,询问商品售买资质等,但因商家后来没有给予回复,协商中断。消费者将整个沟通的聊天记录截图保留,向商家所在地的监管部门进行投诉。

  在监管部门调查期间,消费者发现商家悄悄将有问题的艾条已下架处理,无法再次看到商品宣传页面。监管部门在调解时,开始商家还坚称自己卖的艾条有厂家的授权,不是假货,而且与跟描述是一样的,并称不能确定消费者在实体店买是否真货,没有可比性。所幸消费者当时已截图商品的宣传页面,并将以上搜索的证据以及给商品拍的小视频发给了监管部门。在铁证面前,商家无可再抵赖,终于在几天后给消费者打去道歉电话,并根据《消费者权益保护法》第五十五条规定给予消费者500元的赔偿。

  该案例是比较完整的一个维权过程,提前掌握了商品存在问题的证据材料是消费者顺利维权成功的关键。双十一过后,正是消费纠纷高发期,因此,佛山市消委会提醒参与网购的消费者,遇到消费纠纷一定要提前收集好证据,并按以下程序进行维权:

  1、保留有效证据。如果发现所购买的商品存在问题,首先要收集证据,包括商家注册信息、商品宣传页面截图、商品各个细节照片,还有与商家沟通的聊天记录,以备投诉时使用。

  2、与商家协商,收集完证据之后就找商家协商处理。在沟通时,注意别掉进商家的聊天陷阱里,清楚说明给自己所发的货是有问题,以及询问商家为什么与之前的描述不符。

  3、要求赔偿。如果确认所购商品为假货,可以以商家涉嫌欺诈为由,要求商家按照《消费者权益保护法》给予相应赔偿。

  4、投诉,如果与商家协商未达成一致,可向商家所在的平台进行反应,也可以向商家所在地的行政部门或消费者组织投诉。投诉时记得提交各种证据,方便调解人员根据提供的证据进行裁定,维护自己的合法权益。

(责任编辑:黄银华)

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